每月鐘表質(zhì)量報(bào)告丨2022年第10期，雙11怎樣“線上買表”才不坑？-中名女性網(wǎng)

寫在前面

近期，有網(wǎng)友向我們團(tuán)隊(duì)反映，有人以“鐘表維權(quán)”的名義，向有需要維權(quán)的消費(fèi)者收取類似咨詢費(fèi)、維權(quán)費(fèi)等費(fèi)用。在此，我們團(tuán)隊(duì)特別聲明：自去年成立全國首個(gè)鐘表維權(quán)小組以來，我們團(tuán)隊(duì)已經(jīng)無償幫助幾十位消費(fèi)者爭取到了合法權(quán)益。在此過程中，我們團(tuán)隊(duì)從未向消費(fèi)者收取任何形式的費(fèi)用，也未收取任何第三方的費(fèi)用，所有維權(quán)的行為和報(bào)道均為公益性質(zhì)。如有個(gè)人或機(jī)構(gòu)，以我們團(tuán)隊(duì)的名義向消費(fèi)者收取費(fèi)用的，均為騙子！請大家注意甄別！

好了，言歸正傳。一年一度的雙11大促已經(jīng)到來，不知道大家發(fā)現(xiàn)沒有，近年來的雙11促銷戰(zhàn)線已被拉得越來越長。國慶節(jié)之后，各大品牌和平臺(tái)就已經(jīng)開啟了預(yù)熱模式，眼花繚亂的滿減領(lǐng)券、各種新奇的滿額贈(zèng)品，讓精打細(xì)算的消費(fèi)者們頭疼不已。

隨之而來是，在電商平臺(tái)所產(chǎn)生的糾紛逐漸增多，這一切都在情理之中。本期話題，我們就來聊聊電商平臺(tái)“線上買表”的案例，希望給大家在買表玩表的過程中有一些參考和幫助。下面進(jìn)入正題，2022年第10期《每月鐘表質(zhì)量報(bào)告》。

10月投訴量有明顯上升趨勢

2022年10月，我們共收到的鐘表品牌投訴有30個(gè)，相比上月正好翻了一倍，環(huán)比上升100%，共涉及13個(gè)品牌。整體投訴量有明顯的上升趨勢，其中投訴最多的品牌是天梭，有8個(gè)，其次是寶珀和勞力士，各有5個(gè)。

從投訴品牌的集團(tuán)分布來看，斯沃琪集團(tuán)共有21個(gè)，占到了70%；勞力士集團(tuán)有5個(gè)，占16.7%；其他品牌有2個(gè)，占6.7%；歷峰集團(tuán)和LVMH集團(tuán)各有1個(gè)。

從投訴的原因來看，依然是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題最多，共有14個(gè)，占到了46.7%；銷售糾紛有13個(gè)，占到了43.3%；售后服務(wù)有3個(gè)。

“不保價(jià)”問題普遍存在

本月有一個(gè)關(guān)于宇聯(lián)表品牌腕表的投訴，該位客戶購買的是貝利士系列白熊貓計(jì)時(shí)碼表，公價(jià)18400元。白色的表盤，“斜眼小黑盤”的設(shè)計(jì)，也被一些表友稱為“斜眼熊貓”。熊貓盤計(jì)時(shí)碼表有很多，但這樣設(shè)計(jì)的，也就只有宇聯(lián)表。

宇聯(lián)表屬于斯沃琪集團(tuán)旗下，是德國制造的二類腕表品牌，在國內(nèi)的品牌認(rèn)知度還很低，線下專柜也只在少數(shù)一線城市和省會(huì)城市才有。無論是線上渠道，還是線下專柜，宇聯(lián)表常年都有著一定的折扣，二級市場幾乎不收的品牌，這就注定是少數(shù)人的心頭好。

不到2萬元的公價(jià)，又是計(jì)時(shí)碼表，很容易讓人聯(lián)想到，這款“斜眼熊貓”采用的就是7750機(jī)芯。宇聯(lián)表官方宣稱使用的是UNG-27.01機(jī)芯，其實(shí)就是7750機(jī)芯改的。這款機(jī)芯的優(yōu)勢和缺點(diǎn)都很明顯，優(yōu)勢是比較穩(wěn)定，動(dòng)力儲(chǔ)備也還行；劣勢是機(jī)芯比較厚，會(huì)導(dǎo)致腕表佩戴舒適感一般。就以這款“斜眼熊貓”為例，尺寸為44mm，厚度為15mm，確實(shí)不“輕薄”。

回到該位客戶的問題，該位客戶表示腕表本身不錯(cuò)，但剛買完就有優(yōu)惠，降了幾百元，還有音箱贈(zèng)送。客服表示，沒有保價(jià)。客戶表示，感覺虧了。乍一看，好像也沒什么問題，都買到差不多2萬元的腕表，有個(gè)幾百元差價(jià)也很正常。后來，我們發(fā)現(xiàn)宇聯(lián)表官方電商渠道贈(zèng)送的是BOSE品牌音箱，市場價(jià)格在950元左右，加上原本的優(yōu)惠，差價(jià)就到了1500元左右了。

這樣看來，我們就能理解該位客戶為何感覺虧了。我們想說，該位客戶的想法并沒有錯(cuò)；宇聯(lián)表官方電商渠道的做法也沒有錯(cuò)。但如果能夠在一定時(shí)間段，宇聯(lián)表官方電商渠道能對商品進(jìn)行保價(jià)，或許就能減少客戶的糾紛和不滿。在雙11期間，我們看到不少鐘表品牌都提供了“保價(jià)到雙11”的做法，這也最大程度保證了消費(fèi)者的利益。

我們不止一次建議過相關(guān)的電商渠道對商品進(jìn)行保價(jià)，尤其是小眾品牌，把新客戶都得罪了，以后也沒有老客戶復(fù)購了，還丟了口碑，真的不值得，凡事應(yīng)該朝遠(yuǎn)看，這是品牌的格局問題，“客戶利益第一”的口號誰都會(huì)說，但真遇到事情了，就又是另一回事了。

不到半個(gè)月“走時(shí)不準(zhǔn)”

你是否聽說過這樣的說法？如果你在乎鐘表走時(shí)的話，就買石英表吧！石英表自誕生之日起，就憑借精準(zhǔn)的走時(shí)風(fēng)靡全球，打垮了一眾瑞士鐘表品牌，石英危機(jī)的故事被傳頌太多了。說到底，鐘表的誕生，就是為了計(jì)時(shí)而存在的，走時(shí)精準(zhǔn)就應(yīng)該是最基本的屬性，而石英表算是把這最基礎(chǔ)屬性做到極致的。

一般買石英表的消費(fèi)者，除了考慮到預(yù)算之外，更多的是因?yàn)槭⒈泶_實(shí)更加省心，幾乎就不需要什么保養(yǎng)維修，定期更換電池就可以了，一些不帶光動(dòng)能的石英表甚至可以有十年的電池保證，確實(shí)很省心。

上個(gè)月，有一位客戶在漢米爾頓官方電商渠道購買了一枚探險(xiǎn)石英表，買了不到半個(gè)月就出現(xiàn)了“走不準(zhǔn)”的情況。聯(lián)系客服之后，被告知要去線下檢測中心。由于客戶所在的城市沒有檢測中心，前往需要跨市，產(chǎn)生費(fèi)用較高，就自行去了當(dāng)?shù)孛砭S修中心花了220元更換了電池。結(jié)果當(dāng)然大家都知道了，客服就不認(rèn)可這220元的更換電池費(fèi)用。

由于官方客服沒有告知客戶，可以寄回進(jìn)行線上更換電池，導(dǎo)致了客戶不僅沒有享受到線上免費(fèi)更換電池的服務(wù)，更承擔(dān)了找第三方更換電池的風(fēng)險(xiǎn)，甚至失去官方質(zhì)保。這樣的服務(wù)體驗(yàn)，客戶給出差評自然在情理之中。在這里，我們建議官方客服應(yīng)該多了解客戶需求和具體情況，避免類似事件再次發(fā)生。順便說一下，截至發(fā)稿前，漢米爾頓官方電商渠道已經(jīng)下架了該款商品。

“想要退換”一定要注意

關(guān)于“退換”問題，大家在線上購物的商品頁面一定看到過“7天無理由退換”的相關(guān)說明和介紹。“7天無理由退換”看起來很美好，實(shí)際和傳統(tǒng)認(rèn)知上的“7天無理由退換”還是存在很大偏差的。比如說，商家會(huì)有要求簽收7日內(nèi)，商品未經(jīng)使用和佩戴的要求。具體來說，就是不能撕膜，不能有劃痕，皮帶款不能有彎折或者穿入表孔，其他配件、保修卡、贈(zèng)品一同寄回等。

很多消費(fèi)者在線上購買鐘表的時(shí)候，未必會(huì)注意到這些具體的條款，大概也就看到了“7天無理由退換”。在大家的印象中，鐘表也應(yīng)該是“試完不喜歡”、“試完不合適”就可以退換的。這和買件衣服、買雙鞋、買個(gè)首飾，理論上是一樣的。無奈的是，鐘表的試戴，很容易產(chǎn)生佩戴的痕跡，和試衣服和鞋子還真不一樣。在試戴過程中，產(chǎn)生的撕膜、劃痕、折痕，很顯然會(huì)影響到“7天無理由退換”。

本期質(zhì)量報(bào)告中，就有一位客戶反饋其購買的天梭小美人系列藍(lán)色皮帶機(jī)械腕表，表帶超硬，第一次扣就出現(xiàn)劃痕的情況，這款腕表還是送給老婆的結(jié)婚紀(jì)念禮物。這款小美人系列藍(lán)色皮帶機(jī)械腕表，是今年的新款，代言人劉亦菲明星同款，還榮獲了我們《指針時(shí)速》2022年度最佳女士腕表。就產(chǎn)品本身來說，無論是顏值、性能、價(jià)格等，都有著很強(qiáng)的競爭力，是當(dāng)下品牌的熱門款。

買過皮表帶腕表的朋友們應(yīng)該會(huì)有這樣的印象，全新的皮表帶，不管是什么材質(zhì)的，整體還是非常堅(jiān)挺的，會(huì)感覺很硬朗的感覺，戴在手上的舒適度也不會(huì)特別好，需要佩戴一段時(shí)間，讓表帶逐漸變軟，才能達(dá)到最佳的佩戴狀態(tài)。那么問題來了，如何能夠在不產(chǎn)生劃痕和折痕的情況下，試戴一枚腕表，確實(shí)是一個(gè)很大的問題。試戴是一個(gè)技術(shù)活兒，建議在線上購買皮表帶腕表的朋友們多注意吧。這“7天無理由退換”規(guī)矩是商家自己定的，消費(fèi)者顯然就很弱勢了。

最后扯扯

細(xì)心的朋友或許能發(fā)現(xiàn)，本期質(zhì)量報(bào)告列舉的三個(gè)品牌案例都是屬于斯沃琪集團(tuán)的。該集團(tuán)在國內(nèi)的銷量較大，電商領(lǐng)域的布局也更早，但在服務(wù)方面，還是有很大的提升空間。在這里，并不是說斯沃琪集團(tuán)的服務(wù)就不好了。近年來，我們團(tuán)隊(duì)就在斯沃琪集團(tuán)官方電商渠道購買過多個(gè)品牌的多款腕表，整體體驗(yàn)還是不錯(cuò)的。比如，官方渠道購買的斯沃琪品牌腕表，能提供終身免費(fèi)換電池的服務(wù)。雖說腕表紐扣電池的成本也就幾塊錢，但無疑提高了用戶體驗(yàn)，還是值得業(yè)界推廣和學(xué)習(xí)的。